D’un point de vue étymologique les mots « produit » et « service » ne possèdent ni le même sens ni les mêmes connotations.
Il existe trois mots clé autour de « produit » : production, produire, et produit, qui se réfèrent respectivement au processus, à l’action et au résultat. La racine du mot produire vient du latin producere, mener en avant, faire avancer ; la signification première en français est « faire exister ce qui n’existe pas encore ». Il s’agit en fait de la création, activité noble part excellence.
Autour du mot « service », on ne trouve que deux mots clés : service et servir ; ils viennent tous deux du latin servitium, signifiant esclavage. On voit tout de suite la connotation extrêmement péjorative du terme, en opposition totale avec celle du produit. Par ailleurs, si l’on retrouve bien, dans « servir » et « service » les notions d’action et de résultat, il n’existe pas de mot équivalent à production pour exprimer le processus de création, de fabrication du service. C’est pourquoi devant le manque de définition complète, nous proposerons le terme « servuction », désignant le processus de création du service.
Ainsi nous avons défini les services comme étant « des actions, des actes ou des accomplissements » ce qui suggère deux questions à savoir à qui ou à quoi l’activité est-elle destinée ? Et est-ce que cette activité présente un caractère tangible ou intangible ? A ces deux questions des réponses que l’on peut formuler en quatre points distincts, en quatre catégories :
- Une action tangible sur le corps humain, comme c’est le cas souvent dans le milieu médical (dermatologie, chirurgie etc.…). Les clients doivent être présents physiquement tout au long de la fourniture du service afin d’en obtenir les bénéfices escomptés ;
- Une action tangible sur des biens ou objets physiques, tels que la réparation automobile, les services de nettoyage. Dans ce cas précis la présence physique du client n’est pas nécessaire, seul l’objet sera exigé.
- Une action intangible destinée au mental d’une personne, comme la diffusion de programmes télévisés, radios etc.dans ces circonstances, le client doit être présent mentalement mais il peut aussi bien se trouver dans un endroit distant, relié par les télécommunications.
- Une action intangible destinée à des actifs intangibles, comme l’assurance, la banque. Ces services ne demandent aucun lien direct avec le client une fois que la demande de service a été faite.
